Confitería Carrera: Hacia una nueva cultura de atención y venta.
Culminamos la primera etapa de un proceso de trabajo orientado a fortalecer la cultura de atención y venta en Confitería Carrera.
La intervención contó con tres momentos:
Primero, observación. Visitamos los cinco locales en rol de cliente, aplicando una escala de observación espacialmente diseñada para este caso, con el objetivo de medir comportamientos concretos de atención en cuatro dimensiones. Eso nos dio una línea de base objetiva y una herramienta de seguimiento que el equipo puede usar de forma autónoma.
Después, escucha. Antes de proponer cualquier cambio, era necesario escuchar al equipo. Junto a Noelí Seveso (Despertar Visual) generamos un espacio para que los líderes de local dijeran lo que normalmente no encuentra espacio para decirse. Lo que emergió fue un insumo muy valioso y necesario para que lo que vino después funcionara.
Finalmente, concientización. La sesión partió de la propia experiencia de cada uno como comprador, como punto de partida para pensar en cómo seguir elevando la atención. Ese cambio de perspectiva es, en nuestra experiencia, donde comienza el cambio real y sostenible en el tiempo.
Gracias a Álvaro Rodríguez y Confitería Carrera por la confianza depositada en este proceso. Y a Noelí Seveso por contribuir a que el trabajo alcanzara la profundidad necesaria.