Medir para cambiar: la Escala CARDO-CX y el trabajo con Confitería Carrera
Hace unas semanas terminamos la primera etapa de un proceso de trabajo junto a Confitería Carrera, orientado a fortalecer la cultura de atención y venta en sus cinco locales. Queremos compartir algunos aprendizajes, en particular una de las decisiones metodológicas que definió el proyecto: la construcción y aplicación de una escala de observación diseñada específicamente para evaluar la experiencia de compra.
Por qué una escala
Cuando nos propusimos entender cómo se estaba atendiendo en los locales, teníamos varias opciones posibles: customer journey map, entrevistas al equipo, encuestas a clientes o relevamientos generales. Optamos por algo distinto: observación directa en rol de cliente, utilizando una herramienta de registro estructurada.
Tomamos tal decisión por considerar que las percepciones —del equipo, de la dirección o incluso de los propios clientes— son valiosas, pero no reemplazan la observación sistemática del comportamiento real. Lo que las personas creen que hacen y lo que efectivamente hacen en una interacción de atención son, muchas veces, cosas distintas. No por deshonestidad, sino porque gran parte del comportamiento cotidiano es automático y, justamente por eso, difícil de autoevaluar con precisión.
Una escala de observación permitía resolver ese problema. Hacía posible registrar lo que ocurría en tiempo real, con criterios definidos de antemano, de manera que los datos fueran comparables entre locales y también a lo largo del tiempo.
La lógica binaria: medir sin ambigüedad
La Escala CARDO-CX es una herramienta de observación binaria: cada ítem se puntúa con 1 (el comportamiento ocurrió) o 0 (no ocurrió). No hay medias tintas ni escalas de intensidad.
La lógica binaria reduce la subjetividad del observador: no hay que interpretar si algo ocurrió “bastante” o “poco”, sino simplemente registrar si ocurrió o no. El resultado es un sistema más confiable, más rápido de aplicar en situaciones reales y más fácil de comparar a lo largo del tiempo.
Esta lógica no es nueva. En medicina, la escala APGAR —desarrollada en 1952 por la anestesióloga Virginia Apgar— evalúa el estado de salud de un recién nacido durante sus primeros minutos de vida a través de cinco indicadores, cada uno puntuado de 0 a 2. Su fortaleza radica precisamente en eso: transformar una situación compleja en un dato obtenido en segundos por cualquier profesional entrenado.
La escala ADBB (Alarme Détresse Bébé), creada por André Guedeney, y utilizada para detectar señales de retraimiento social en bebés, sigue una lógica similar: observación estructurada de comportamientos específicos, con criterios claros que minimizan la interpretación subjetiva.
Lo que estas herramientas tienen en común —y lo que buscamos replicar en el contexto de la atención al cliente— es la combinación entre simplicidad operativa y robustez metodológica. Una escala bien diseñada puede ser aplicada por distintos observadores, en distintos momentos, y aun así producir datos comparables.
Una escala a medida
La Escala CARDO-CX no es un instrumento genérico. Se diseña para cada caso, a partir de las características del negocio, del tipo de interacción con el cliente y de los comportamientos que se busca instalar o medir.
En el caso de Confitería Carrera, la escala fue construida específicamente para el contexto de atención en mostrador: interacciones breves, alta rotación de clientes y múltiples momentos de contacto dentro de una misma transacción. Los ítems reflejan comportamientos concretos y observables; no actitudes ni disposiciones generales, sino acciones específicas que ocurren o no ocurren en cada interacción.
El resultado es una herramienta que cumple tres funciones simultáneas: validar el diagnóstico inicial con datos objetivos, establecer una línea de base contra la cual medir la evolución y quedar disponible para que el propio equipo la utilice de forma autónoma como herramienta de seguimiento interno.
Lo que habilita este tipo de intervención
En el caso de Carrera, la escala fue una de las tres instancias de una intervención que incluyó también una etapa de escucha con los líderes de local y una sesión de concientización sobre la experiencia del cliente.
Trabajar con una escala de observación a medida, además de ser una decisión metodológica, es una decisión estratégica. Permite que la conversación sobre atención al cliente deje de centrarse en percepciones generales y pase a enfocarse en comportamientos concretos. Y los comportamientos, a diferencia de las actitudes, son observables, medibles y entrenables.
La Escala CARDO-CX queda en manos del equipo. Puede aplicarse periódicamente, ya sea por los propios líderes de local o por observadores externos, generando datos comparables en el tiempo. Eso convierte una intervención puntual en el punto de partida de un proceso real de mejora continua.
Imagen de Masjid MABA (Unsplash)